O empresário moderno sabe que vender não é apenas entregar o produto ao consumidor e receber o pagamento em troca: é preciso encontrar recursos para atender às expectativas dos clientes e fazê-los voltar regularmente, além de fornecer boas indicações.
Isso é o que torna o negócio sustentável, pois diminui o trabalho para próximas vendas, atrai novos clientes e, por consequência, contribui para aumentar as vendas.
O desafio está em superar as expectativas dos clientes em um mercado tão competitivo, onde investir em itens para encantar o cliente pode encarecer o produto ou até inviabilizar o negócio. Mas, neste post, mostraremos como fazer isso por meio do overdelivering, uma das técnicas mais bem-sucedidas para aumentar vendas! Quer saber mais? Então, continue a leitura!
O que é overdelivering?
Overdelivering, em tradução livre, significa “entregar além do solicitado” e, no mundo dos negócios, é utilizado para definir um padrão de serviço que supere as expectativas dos clientes.
Esta entrega além do esperado nem sempre é traduzida em brindes, amostras grátis e amenidades na loja, que podem encarecer o custo de venda do produto. Ela está também na eficiência da entrega, no atendimento ao cliente e no relacionamento pós-venda.
Tenha em mente que é justamente esse objetivo que encanta o cliente. Ou seja, atender as expectativas elementares dele é um requisito importante que o deixa satisfeito, mas não entusiasmado.
Como o overdelivering pode aumentar as vendas?
Para aumentar as vendas por meio do encantamento do cliente, primeiramente é necessário mudar o ponto de vista e enxergar o processo de compra pela visão do seu consumidor. Dessa forma, será possível conhecer melhor as expectativas e necessidades do cliente quando ele busca por determinado produto.
Nesse processo, é importante mapear as etapas de interação com o cliente para encontrar uma forma de surpreender em cada uma delas. Entre elas:
- a abordagem na loja;
- a demonstração de produtos;
- o processo decisório;
- a escolha da forma de pagamento;
- forma de entrega;
- cadastro do cliente; e
- fechamento da compra.
Com base no que foi analisado no processo de compra, algumas ações e dicas precisam ser observadas. Confira:
Abordagem e demonstração de produtos
Esta etapa tem grande relevância na qualidade do relacionamento do vendedor com o cliente. É preciso identificar o perfil do cliente, se ele é mais reservado, por exemplo, e adaptar a abordagem.
O mix de produtos sugeridos também pode ser uma forma de overdelivering. Se o cliente é fiel a uma marca, provavelmente não mudará de opinião. Mas se ele estiver buscando alternativas, demonstrar diversas opções e suas características é uma forma de evidenciar autoridade no assunto e confiança, que também surpreende o cliente.
Esse é um ponto que sempre gera um dilema para o profissional de atendimento do varejo: devo abordar o cliente assim que ele entra na loja? Ou ele deve ser deixado à vontade? Contudo, a questão não parece ser sobre “o que fazer”, mas sobre “como proceder”.
Sua equipe precisa de treinamento constante para aprimorar as habilidades de receber o cliente, uma vez que ele está fazendo uma visita. Ao mesmo tempo, não deve parecer invasivo.
Fechamento da compra
Após o processo decisório, é preciso oferecer formas de pagamento diferenciadas, assim como a forma de entrega do produto, caso ele não possa ser levado imediatamente com o cliente.
Oferecer linhas de parcelamento, descontos no valor à vista, ou promoções em formato de combo na compra de determinados itens são estratégias que podem conquistar os clientes, assim como programas de fidelidade em que ele recebe pontuações ou descontos nas próximas compras.
No entanto, esse procedimento precisa ocorrer com foco nas necessidades do comprador. Se ele tiver a sensação que é uma tentativa de empurrar um produto, o efeito será totalmente contrário ao desejado.
Entrega do produto
Para as entregas, uma forma de surpreender positivamente é enviar o produto antes do prazo acordado. Mas, se isso não for sempre possível, oferecer um sistema de rastreamento ou informá-lo, compensando e justificando algum atraso, demonstra comprometimento com o cliente, que, mesmo não recebendo seu produto dentro do esperado, vai valorizar essa atitude.
Inovações no modelo de negócios que permitam novas formas de entrega, são outro bom exemplo. As empresas que oferecem possibilidade de retirada na loja física de produtos comprados online, fretes gratuitos e, na retirada no balcão, também é possível surpreender com algo inesperado.
No fim de ano, uma boa dica é oferecer cupons de descontos para serem usados após o Natal. Afinal, você provavelmente terá uma sobra de estoque e, além de eliminá-la com uma promoção desse tipo, estimulará o retorno do cliente.
Pós-venda e relacionamento com o cliente
Após a venda, o cliente deve ser novamente contatado para saber que a loja tem compromisso com a satisfação dele. Seja para questionar sobre a satisfação com as funcionalidades do produto ou para lembrá-lo da utilização de seu desconto adquirido. O contato não deve transmitir a intenção clara de uma nova venda, mas o desejo da loja em saber se atendeu às expectativas e se ainda pode fazer algo a mais para surpreendê-lo.
Além disso, o relacionamento com o cliente deve se basear na coleta de dados sobre ele, seus problemas e necessidades. Um bom programa de fidelização é uma ótima iniciativa, mas são essas informações que vão permitir o desenvolvimento de ações capazes de superar as expectativas dos clientes.
Inovação do modelo de negócios
É preciso ter em mente que a ação de overdelivering é, essencialmente, uma atividade de inovação. Isso não significa que você precise revolucionar o seu negócio. A gestão da inovação envolve diferentes formas de atendimento que, muitas vezes, são simples e, preferencialmente, devem ser criativas.
Essa prática requer a criação de um ambiente favorável para que a inovação ocorra. É preciso que a liderança assuma e se comprometa com o objetivo de promover um ambiente e uma cultura que incluam: disposição ao risco de mudar, envolvimento da equipe, menos centralização e aprimoramento constante.
Levantamento de feedback dos clientes
Por mais que uma empresa esteja focada em superar as expectativas dos clientes, ela é a principal referência que o empresário tem sobre a aceitação das políticas adotadas. A inovação que mencionamos no tópico anterior depende totalmente disso.
Significa que o cliente dificilmente dirá as expectativas que ele não tem, ou proporá inovações criativas, mas ele sempre pode fornecer informações sobre os problemas que ele convive e como recebe suas medidas de superar as expectativas dele.
Em outras palavras, você deve identificar, junto ao cliente, em quanto as suas ações de overdelivering realmente superam expectativas, sempre do ponto de vista do consumidor. Além disso, fique atento às tendências.
Melhoria contínua de práticas e processos
Obviamente, toda nova iniciativa de marketing é elaborada para ser bem-sucedida, mas elas sempre permitem ajustes e melhorias. Por isso, é fundamental poder contar com sistemas que forneçam informações sobre os resultados e a identificação de gargalos na operação, para que possa ajustá-los.
Mas não são apenas as ações que podem ser aprimoradas. A própria metodologia que você utiliza para elaborá-las, selecioná-las, testá-las e colocá-las em operação pode ser revista. Talvez você possa superar problemas com o engajamento da equipe nesses projetos envolvendo-a na elaboração, por exemplo.
Todas essas ações vão fidelizar o cliente, fazer com que ele fale positivamente sobre a loja em suas redes sociais, propague a qualidade percebida para outros potenciais clientes e, por consequência, aumente a procura. Com uma equipe de vendas preparada para atender esse fluxo crescente e superar as expectativas dos clientes, o ciclo de prosperidade da loja estará engrenado.
Se você está se perguntando como engajar sua equipe de vendas para fidelizar seus clientes, leia agora nossa postagem sobre as 4 melhores práticas de relacionamento com o cliente e saiba mais!
