Um bom programa de fidelidade é uma iniciativa que, essencialmente, aproxima a marca e o cliente. Ele é fundamental para o relacionamento com o comprador e determinante na atualidade, especialmente em razão do novo comportamento do consumidor.
Hoje em dia, os clientes trocam suas experiências de compra com facilidade. A antiga propaganda boca a boca ganhou uma nova proporção com as redes sociais e os smartphones. De qualquer lugar e a qualquer momento, os usuários atuam como influenciadores uns dos outros.
Eles fazem isso manifestando sua insatisfação em sites de reclamação, postando depoimentos favoráveis e desfavoráveis e avaliando serviços, produtos e empresas. Para usar isso a favor do negócio, garantir o retorno do cliente às compras e estimular que ele ajude a atrair novos compradores, é preciso ação e planejamento. Aqui, os programas de fidelidade ocupam um papel de destaque. Confira!
O conhecimento sobre o cliente
Observando um programa de fidelidade de forma superficial, pode parecer que se trata de ofertar vantagens para atrair mais consumidores. No entanto, a digitalização das empresas e as outras mudanças em curso relativas à transformação digital, fortalecem o principal aspecto da fidelização e do relacionamento com clientes: a informação.
É justamente o acesso e a possibilidade de usar dados que caracteriza a chamada “Nova Revolução Industrial”. Pois bem, quando um cliente se cadastra em um programa de fidelidade, ele fornece informações detalhadas sobre o seu perfil demográfico, como idade, renda, local de residência, dados de contato, escolaridade e assim por diante.
Se a empresa passa a registrar informações sobre o comportamento de compra dele, como frequência, itens de interesse e valor médio dos pedidos, consegue entender detalhadamente o que pode motivá-lo a comprar novamente e, como resultado, consegue fidelizá-lo.
O propósito da marca
Outra característica marcante na atualidade é a tendência dos consumidores de buscarem marcas autênticas e comprometidas com o seu bem-estar. Principalmente as novas gerações estão cansadas dos discursos de marketing e esperam mais ação por parte das empresas.
Desse ponto de vista, não basta desenvolver uma campanha que informe ao cliente que ele é importante e, ao mesmo tempo, envie uma promoção de um produto que não tem nenhuma relação com o que ele costuma comprar, por exemplo. O consumidor espera personalização e mensagens coerentes com suas expectativas.
Os benefícios de um programa de fidelidade
Existem dois benefícios principais em um programa de fidelidade: o aumento das vendas e a melhora do relacionamento com o cliente. Como afirmamos acima, esses dois resultados ocorrem em razão de um conhecimento mais profundo sobre o comportamento, os desejos, as necessidades e as expectativas do consumidor, o que permite elaborar ações de fidelização.
No entanto, é importantíssimo lembrar que, como mencionamos, as marcas precisam se dedicar a se aproximar do cliente e a entregar serviços e produtos mais personalizados. A tecnologia atual e a disponibilidade de informações permitem esse relacionamento mais “intimo” e, conforme a concorrência adota essa política, é preciso acompanhar a tendência para manter a competitividade.
Para concluir, outro aspecto marcante de um programa de fidelidade é que, por permitirem um conhecimento mais aprofundado sobre o cliente e, em consequência, serem capazes de atender melhor suas expectativas, as ações de marketing parecem menos intrusivas para ele. Afinal, você consegue elaborar iniciativas mais adequadas às expectativas. Isso melhora a receptividade do consumidor e potencializa a conversão de vendas.
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