Em um mercado cada vez mais competitivo, a avaliação da satisfação dos clientes tornou-se essencial para garantir o sucesso do negócio. Os consumidores estão mais exigentes e escutá-los pode produzir resultados significativos para a empresa, que precisa estar atenta a fim de trazer sempre uma melhoria contínua para os serviços prestados.
Essa melhoria tem impacto direto na experiência de compra e, em consequência, na fidelização, na atração e na diminuição do custo de aquisição. Por isso, continue a leitura e saiba como avaliar a satisfação do cliente com precisão para obter esses ganhos.
Por que fazer uma avaliação da satisfação dos clientes?
Cliente satisfeito tem maior potencial de fidelização
Essa é uma constatação óbvia, mas não podíamos deixar de mencioná-la. É evidente o fato de que preferimos repetir as boas experiências no lugar das ruins. Desse modo, a avaliação de satisfação permite identificar o estado atual de contentamento e o histórico de melhora.
Com base no desempenho do índice de satisfação ao longo do tempo, você sabe se suas ações estão funcionando de acordo com o esperado, faz ajustes, aprimoramentos e pode buscar informações complementares para identificar suas prioridades.
Como consequência desse trabalho contínuo, os seus clientes ficam cada vez mais contentes com a melhora do relacionamento e se sentem menos propensos a experimentar a concorrência.
Cliente satisfeito pode se tornar engajado
Além disso, essa satisfação evolui e, em determinado estágio, o cliente passa a assumir o que Kotler, o grande guru do marketing, chamou de “advogado”. É aquele comprador que, de tão contente com o produto e com o serviço, passa a advogar em favor da empresa.
Quando alguém pede a ele uma dica ou demonstra que precisa de um determinado produto ou serviço, ele conta a boa experiência que teve com o intuito de ajudar o amigo ou conhecido.
Em outras palavras, a satisfação estimula a propaganda boca a boca. Se ele estiver realmente encantado, pode até manifestar isso, normalmente em tom de surpresa com a eficiência do serviço, sem que ninguém solicite.
Cliente satisfeito é como um remédio, o insatisfeito é como um vírus
No entanto, a maioria das pessoas se sente facilmente estimulada a criticar um atendimento com problemas do que a elogiar um satisfatório. Por isso, o inverso é muito mais verdadeiro.
Você pode até dizer: mas meu atendimento é ótimo! A questão é que o cliente pode ter uma impressão diferente em algum detalhe. A avaliação de satisfação permite um monitoramento que parte da percepção do cliente, o que faz toda a diferença.
Clientes potenciais fazem sua própria avaliação da satisfação dos clientes
Principalmente quando se trata de compras online, mas não apenas nesse caso, os clientes procuram depoimentos, relatos e avaliações de outros compradores como forma de se sentirem mais seguros em relação a uma negociação.
Com a ampliação do uso dos meios digitais, atualmente é muito raro que alguém faça uma compra sem uma pesquisa prévia na internet. Inclusive, existem sites especializados nisso, nos quais é possível encontrar avaliações e relatos de problemas com compras.
Cliente satisfeito custa menos para a empresa
Todo o seu esforço de marketing e vendas custa dinheiro. Os salários dos funcionários, o material promocional, a reformulação do seu site e todos os custos envolvidos somados formam o que chamamos de Custo de Aquisição de Clientes.
Quanto mais tempo um cliente permanece comprando e quanto maior o seu índice de conversão de potenciais clientes em consumidores recorrentes, mais esse custo é diluído. É por isso que sempre ouvimos que um cliente novo sai muito mais caro do que manter um antigo.
Como fazer uma avaliação da satisfação dos clientes?
Entenda seu público
Antes de tomar qualquer medida para avaliar a satisfação dos clientes, é necessário entender o perfil de seu público. Identifique o comportamento comum entre eles, permitindo-se buscar todo apoio necessário para a tomada de decisões relativas a essa análise.
Da mesma forma que você elabora um processo de atendimento, o cliente desenvolve hábitos que ele aplica na jornada de compra — o caminho que ele percorre para comprar seu produto. Conhecer esse percurso e esses hábitos permite alinhar suas estratégias a ele e contribui significativamente para o aumento da satisfação.
Defina como será a avaliação
De acordo com o público percebido, é possível definir qual a melhor estratégia para coletar as informações. É essencial analisar a disposição e a estrutura do negócio para encontrar a melhor forma de coletar os dados.
Em uma loja física, por exemplo, é possível instalar dispositivos ou disponibilizar formulários próximos a lugares com grande movimentação. Outra indicação é que os funcionários façam pesquisas pessoalmente e colham informações a fim de entender os clientes de maneira mais próxima.
Bonifique os clientes
A bonificação aos clientes que respondam as avaliações de satisfação pode ser uma boa saída para aumentar a quantidade de respostas e, consequentemente, garantir melhor visibilidade dos resultados. Por isso, invista em formas de valorizar as pessoas que se disponham a avaliar o negócio, concedendo descontos ou ofertas especiais, por exemplo. Essas ações podem gerar novas vendas e, com isso, maior rentabilidade.
Realize as perguntas de forma lógica
Para garantir que o questionário seja de fácil compreensão, organize-o de forma lógica, dispondo as perguntas de maneira adequada aos serviços ou produtos disponibilizados. Dessa forma, o cliente poderá entender com mais clareza o proposto, respondendo do modo esperado e garantindo maior precisão nas respostas.
Avalie as respostas
Após coletar todas as informações, realize uma análise completa dos resultados. Por meio de um relatório consolidado, serão identificados os pontos mais expressivos e que vão exigir maior atenção.
Com esses dados, é possível verificar se houve melhoria com relação aos meses anteriores, medindo a evolução da satisfação do cliente com maior segurança. Assim, podem-se estabelecer metas de satisfação de acordo com os períodos desejados (intervalos trimestrais, semestrais ou anuais, por exemplo).
Faça planos de ação
Com todos os resultados em mãos, esse é o momento de verificar o que pode ser feito. Mesmo que os recursos para melhoria não estejam disponíveis, é essencial que os planos de ação sejam criados. Eles vão garantir a efetividade das respostas para pontos levantados na pesquisa.
É possível, por exemplo, observar um item e apontar as ações necessárias, fazendo uma previsão de custos para que sejam colocados em prática futuramente.
Com essas dicas, você pode escolher e elaborar o método mais adequado de avaliação da satisfação dos clientes. Mas lembre-se! Essa deve ser uma atividade constante, com o objetivo de uma melhora contínua. Pensando nisso, dedique-se cada vez mais a obter informações que possam ajudar a melhorar sua operação, o lucro e os resultados da empresa.
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