Seus clientes são do tipo que voltam de tempos em tempos ou só compram uma vez e desaparecem? Se você apontou a segunda alternativa, sua empresa e sua carreira podem estar em perigo. Para uma boa rotina de vendas, você precisa entender a importância da retenção de clientes.
Muitas empresas negligenciam esse aspecto e apostam alto na atração de clientes que nunca compraram na loja ou que buscam apenas descontos e barganhas. Para evitar esse erro, confira abaixo quatro dicas para que seus clientes voltem a comprar com você.
1. Compare custo de aquisição e custo de retenção de clientes
Há duas métricas básicas para entender o desempenho da empresa na atração e retenção de clientes: o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) e o Life Time Value (LTV), que consiste no retorno financeiro de um cliente ao longo do tempo.
O CAC pode ser calculado a partir da razão entre as despesas com publicidade e marketing — incluindo material gráfico, anúncios e posts patrocinados em redes sociais — e os clientes que compraram na loja em função desses esforços.
Por exemplo, imagine que sua empresa investiu um total de R$ 10 mil para atrair clientes em uma determinada ação. Como resultado, 20 novos consumidores adquiriram um produto no ponto de venda. O CAC foi de R$ 500 por cliente.
Já o LTV é o retorno financeiro que o cliente gerou para a empresa durante o tempo em que manteve o contato. Se um dos clientes do exemplo acima voltar à loja onde você trabalha uma vez por mês durante dois anos, comprando em média R$ 200 em produtos a cada visita, o LTV é de R$ 4,8 mil.
Se esses valores são vantajosos ou não, vai depender do porte da empresa e do tipo de produto vendido. Em geral, recomenda-se que o LTV seja, pelo menos, três vezes superior ao CAC.
2. Atenda bem e com uma abordagem apropriada
A qualidade do atendimento está relacionada à capacidade dos vendedores de dar uma resposta à altura das demandas dos clientes. Quando isso acontece, há mais chances de retorno e concretização de novas vendas.
Para isso, uma boa abordagem do vendedor junto ao cliente pode ser mais produtiva do que uma fortuna investida em campanhas. Por outro lado, uma abordagem inadequada coloca a perder qualquer esforço da empresa em reter clientes.
A abordagem apropriada deve ser definida pela empresa conforme o produto vendido, o público visado e a proposta de valor da marca. Em um varejo de artigos de moda para jovens adultos, a abordagem é diferente de um varejo da construção, por exemplo.
3. Invista em um diferencial
Algumas marcas se tornaram verdadeiras religiões por conseguirem aglutinar uma multidão de clientes ao seu redor. A Apple se tornou a companhia mais valiosa do mundo com o iPhone na linha de frente do portfólio somando uma taxa de 92% de fidelização.
Se você parar para pensar no motivo pelo qual prefere determinada marca em algumas categorias de produtos — desde sabão em pó até carnes embutidas — perceberá que a emoção aplica um peso considerável na decisão.
Para estimular esse comportamento e melhorar a retenção de clientes, procure investir em um diferencial para sua marca ou seus produtos. Eles são exclusivos? São feitos à mão? São adquiridos de fornecedores confiáveis?
4. Relacione-se de verdade com seus clientes
O relacionamento vai muito além do ponto de venda. Procure conhecer os interesses, converse com seus clientes e mantenha a memória da sua marca viva em suas memórias. Isso se consegue por meio de um interesse genuíno nas dores e desejos dos consumidores.
Há diversos meios para se relacionar com eles: e-mail, WhatsApp, redes sociais, blogs, dentre outros. Procure saber a melhor abordagem em cada uma dessas mídias e como elas podem ajudar na retenção de clientes.
Não há mistério na retenção de clientes. No entanto, se a loja não colocar essa necessidade como objetivo estratégico, continuará gastando com publicidade o que poderia arrecadar com vendas. Seja você empreendedor ou vendedor, o sucesso depende da fidelidade.
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